خدمة العملاء تعد من الوظائف الاستراتيجية في أي منشأة في العالم؛ لأنها تساعد على تعزيز التواصل بين المنشأة والأفراد المستهدفين من طبيعة عملها، وكلما كانت المنشأة تقدم خدمات قريبة من الناس وتلبي احتياجاتهم كان من الواجب عليها دعم دور خدمة العملاء في القيام بعملها، وفي هذا المقال سنوضح لكم شرح وظيفة خدمة العملاء من خلال موقع “صناع المال”.
شرح وظيفة خدمة العملاء
تعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الإدارية التي تهدف إلى تزويد الأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة بمعلومات حول طبيعة عملها والخدمات والسلع التي تزودها للناس، ويتمثل دور خدمة العملاء في التفاعل مع الناس بطريقة فعالة تمتاز بالكفاءة لجذب الناس لخدمة أو منتج معين.
وتعرف أيضاً بأنها مجموعة من المبادئ والمهارات التي يتميز بها أشخاص معينون داخل الشركة أو المؤسسة، وتجعلهم قادرين عل المحافظة على رضا العملاء والأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة بشكل شبه دائم، ويمكن شرح تلك الوظيفة بالتفصيل في النقاط التالية:
» اقرأ أيضاً لمزيد من الإفادة: ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟
1- خصائص وظيفة خدمة العملاء
توجد مجموعة من الخصائص التي تتميز بها وظيفة خدمة العملاء وهم كالتالي:
- تعد وسيلة الربط بين الشركة والبيئة المحيطة بها.
- تحتوي على كافة المعلومات حول طبيعة السلع والخدمات المقدمة من قبل الشركة.
- تتوفر عادةً بشكل يومي وطوال الوقت وحتى في العطلات الرسمية.
- تساعد في تقديم الحلول المبدئية للعملاء في حال مواجهتهم مشكلات أثناء استخدام السلعة أو الخدمة.
- تحرص على تطبيق استبيانات للتعرف على مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.
2- أهداف خدمة العملاء
تحرص خدمة العملاء على تحقيق الأهداف الآتية:
- المحافظة على السمعة الطيبة للشركة من خلال الحرص على متابعة كافة طلبات العملاء.
- المشاركة في زيادة عدد العملاء عن طريق تحفيزهم بتقديم المكافآت الرمزية لهم.
- التميز في تقديم الخدمات لكافة العملاء من أجل المحافظة على استمرارهم مع الشركة.
- الالتزام بالتحمل والصبر وعدم التعامل بملل أو عصبية مع العملاء.
- استيعاب وفهم كل عميل ومحاولة التعامل معه بأسلوب هادئ حتى وإن كان غاضباً، ويساهم ذلك في إيجاد حلول منطقية للمشكلة التي تواجهه.
3- وسائل خدمة العملاء
تُقدم خدمة العملاء بعدة وسائل مختلفة، ومن أهم هذه الوسائل:
أولاً: خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي
وهى من أكثر وسائل خدمة العملاء انتشاراً وتعتمد على تلقي المكالمات من قبل العملاء المتصلين، ومن ثم التعرف عليهم والرد على استفساراتهم بشكل دقيق.
» نرشح لك أيضاً قراءة: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
ثانياً: التواصل المباشر
ويعتمد ذلك على مهارات في الأسلوب التحاوري بشكل أنيق ومهذب، مع احترام كامل للعميل من خلال استقباله مباشرةً.
ثالثاً: خدمة العملاء عبر الإنترنت
هي من أنواع وسائل خدمة العملاء التي تعتمد على الرد على الرسائل التي تصل من قبل العملاء عن طريق البريد الإلكتروني، أو من خلال تفعيل الحوار معهم بالاعتماد على الرسائل الفورية، أو ما تعرف باسم الدردشة من أجل تقديم كافة المساعدات للعملاء.
رابعاً: خدمة العملاء عبر الفاكس
وهى قليلة جداً في هذه الأيام خاصةً في وجود الإنترنت وهو أساس التواصل لجميع الجهات المعنية.
4- مهارات خدمة العملاء
هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل، وبدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج أو ببساطة ستفقد عملائك، وسوف نقدم فيما يلي أهم المهارات المحددة التي يتوجب على كل موظف في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لجذب العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي:
- الصبر.
- الإصغاء.
- مهارات التواصل الواضحة.
- المعرفة الجيدة بالمنتج.
- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية.
- مهارات التمثيل.
- مهارات إدارة الوقت.
- القدرة على قراءة العملاء.
- الحضور الهادئ المطمئن.
- التركيز الموجه بهدف.
- القدرة على التعامل مع المفاجآت.
- مهارات الإقناع.
- الإصرار والتمسك.
- القدرة على إتمام المحادثة.
- الاستعداد للتعلم.
» لمزيد من المعلومات اقرأ: 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء
وفي ختام موضوعنا عن شرح وظيفة خدمة العملاء نتمنى أن نكون قد أفدناكم بما قدمناه لكم من معلومات وفضلاً منكم مشاركة ذلك المقال مع الأصدقاء لتعم الفائدة على من يهمه الأمر.