خدمة العملاء الخاصة بأي مؤسسة تمثل حلقة الوصل الحقيقية بين المؤسسة وعملائها وهي تعتبر ضمن العوامل المؤثرة جداً في نجاح أو عدم نجاح المؤسسة، وفي هذا المقال سنعرض لكم 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء من خلال موقع “صناع المال”.
لماذا يجب أن تكون خدمة العملاء على أعلى مستوى من الجودة والتميز
تلعب خدمة العملاء دور السفير عن المؤسسة التي تنتمي إليها، فمن خلالها يتم شرح وعرض وتوضيح كافة المعلومات المطلوبة حول المنتج أو الخدمة المقدمة، ولا يستطيع أحد إنكار أن خدمة العلماء تلعب كذلك دورًا تسويقيًا فاعلًا، وخاصة إذا ما كانت على المستوى المطلب من التميز والكفاءة، فيتم الترويج للخدمات والمنتجات من خلالها بصورة مباشرة غر مباشرة.
لذا فإنه من المهم للغاية أن تهتم كل مؤسسة باختيار موظفي خدمة العملاء الخاصة بها بعناية وكفاءة، حيث يصل بها الاختيار الجيد لهيئة خدمة العملاء إلى تحقيق هدف تسويقي هام جدا وهو الاحتفاظ بالعملاء، وجذب عملاء جدد، وذلك من خلال حسن التعامل والاحترافية في التواصل بالعملاء، وتلبية حاجاتهم المختلفة للاستفسار أو الساعدة في أي شيء.
15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء
هناك عدد من المهارات الهامة المطلوب توافرها في كل من يشغل وظيفة في خدمة العملاء، تلك المهارات هي التي يترتب عليها استمرار الموظف ونجاحه في عمله، واحتفاظه بالعملاء كسب ثقتهم، أو العكس، ومن ثم سنذكر هنا طائفة من أهم تلك المهارات والتي عل رأسها ما يلي:
» اقرأ أيضاً لمزيد من الإفادة: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
1- الثبات الانفعالي أو الاحتفاظ بالهدوء
من المعلوم لدى العاملين في مجال خدمة العملاء أنهم غالبا ما يتعرضون لبعض الأساليب المستفزة من العملاء، كما قد يواجهن غضبا العملاء نتيجة لحدوث مشكلة ما، واحيانا يضطرون إلى التعامل مع أشخاص ليسوا على مستوى جيد من الفهم والاستيعاب، فيضطرون إلى الشرح مرات ومرات، كل هذا لا يمكن أن يتم إلا مع وجود الثبات الانفعالي والحلم وطل البال.
2- مهارات التواصل
تأتي مهارات التواصل المختلفة على رأس المهارات الأساسية التي يجب أن يتقنها موظف خدمة العملاء، لأن مدار عمله هو التواصل مع العملاء.
3- مهارة الإصغاء
الإصغاء مهارة تحتاج إلى تدريب، لأن التواصل لا يكون ناجحاً إلا إذا استطاع الموظف الإصغاء الجيد للعميل وبالتالي التعرف على مشكلته أو استفساره ومن ثم الرد عليه، بما يلبي احتياجه ويرضيه.
4- الصبر
الصبر هو مهارة لا غنى عنها لمن يحتك بشكل مباشر مع العملاء لأنه مظنة حسن الفهم وحسن الرد، والذي يوصل في النهاية إلى إرضاء العميل وكسب ثقته.
5- المعرفة التامة بتفاصيل المنتج
أو الخدمة المقدمة من المؤسسة تحسبا لمواجهة أي استفسارات أو تساؤلات، معرفة المشكلات المتعلقة وكيفية التعامل معها.
6- الإيجابية في الحوار
في التعامل مع الجماهير من العملاء ينبغي التركيز على استخدام الكلمات الإيجابية وتعبيرات الجسد ونبرات الصوت الطيبة واللطيفة، لأنها الجسر الأكثر فاعلية في التواصل مع العملاء، الذين غالبًا ما يحتاجون إلى استفسار و مساعدة، لذا فنمن الضروري معرفة التعامل بروح مرحة وطيبة.
7- إدارة الوقت بحرفية
رائع أن يسمح الموظف للعميل بأن يتحدث بالتفصيل وبأريحية ليتمكن من فهم استفساره أو احتاجه ومن ثم تلبية هذا الاحتياج، ولكن في حدود المعقول حتى لا يهدر وقت العمل أو وقت العميل، ولا يكون ذلك على حساب العملاء الباقين.
8- مهارة الإقناع
القدرة على إقناع العملاء بالمنتج أو الخدمة المقدمة يعتبر وسيلة تسويقية رائعة، ومن ثم فاختيار أشخاص يتمتعون بمهارات الإقناع يعد خوة هامة نحو ترويج وتسويق الخدم ومن ثم نجاح المؤسسة.
9- مهارات التعامل مع النقد
تبدأ مهارات العمل النقد من فهم الموظف للنقد ومعرفة كونه غير موجه لشخصه وإنما موجه للمؤسسة أو مستوى الخدمة، ومن ثم التحلي بالهدوء والقدرة على الحوار الهادئ الذي يهدف إلى إزالة اللبس وتجميل الصورة التي تظهر بها المؤسسة للعملاء.
10- مهارات حل المشكلات
غالباً اتصال العملاء بخدمة العملاء يحدث عندما يواجه العميل مشكلة في الخدمة أو يتعذر عليه فهم شيء ما، لذا ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء ملما بكافة المعلومات الخاصة بالخدمة وقادرًا على توظيفها في حل المشكلات مساعدة العملاء، كما يتطلب الأمر القدرة على الإبداع والابتكار والبحث عن حلول خارج الصندوق.
11- مهارات الذكاء العاطفي
والتي تتمثل في فهم وتقدير احتياجات العملاء الحقيقية، والقدرة على إيصال رسائل الاهتمام والتعاطف معهم من خلال نبرة الصوت والاهتمام بتفاصيل التواصل، والسؤال عن جدوى الخدمة المقدمة/ وغيره مما يجعل العميل يشعر بالأهمية الحب.
12- الاستعداد للتعلم وقبول النقد
الاستعداد لتقبل الملاحظات التي يتلقاها الموظف من رؤسائه أو زملائه تعتبر مقياسًا من مقاييس النجاح والرغبة في التطور.
13- المصداقية
مراعاة المصداقية مع العميل هي كلمة السر لكسب الثقة والاحترام، فالمبالغة في تجميل الصورة أو ترويج المنتج قد يكلف المؤسسة خسارة الكثير من العملاء، فالبعض تنفره المبالغة.
14- مهارات اتيكيت الحديث
اتكيت الحديث ومراعاة الألقاب والتحدث بنبرة هادئة ومتزنة، مع توصيل رسائل الاهتمام وحسن الاستماع كلها أمور تصب في صقل مهارة الموظف.
15- الانتباه وسرعة البديهة
أحياناً يطلب من الموظف معلومة أو مساعدة لا يستطيع تقديمها فينبغي أن يكون لبقًاً في الاعتذار ويقدم البدائل أو يستعين بغيره، ويجب أن يتم ذلك بسرعة واتزان.
» لمزيد من المعلومات اقرأ: فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
وفي ختام موضوعنا عن 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء نتمنى أن يحظى ذلك الموضوع على رضاكم وتجدون فيه ما يفيدكم.