سنوضح لكم من خلال رحلتنا مع موقع صناع المال كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف حيث إنها لها شروط معينة يجب إتباعها كي يتم إقناع العميل بالعرض أو الخدمة المقدمة إليه، كما ان هذه الوظيفية تناسب بشكل كبير الفتيات أكثر من الرجال.
كما أقدم لك اليوم: فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
:: وظيفة خدمة العملاء ::
وظيفة خدمة العملاء من الوظائف المطلوبة كثيرا والتي لها أهمية كبرى حيث إنها همزة الوصل بين الشركة وبين العميل، ويمكن من خلالها أن تكون الشركة بسمعة طيبة وبالتالي يذاع صيتها بكل سهولة، لذا يجب عدم الاستهتار بها.
:: مواصفات موظف خدمة العملاء ::
من بين مواصفات موظف خدمة العملاء ما يلي:
- مهارة الاستماع: هذه المهارة هامة جدا حيث إنها تسهل على الموظف فهم شكوى العميل بالضبط وبالتالي حلها الحل الأمثل.
- مهارات التواصل الإيجابي مع الآخرين: يجب على الفرد أن يعرف كيفية التواصل والتحدث مع الآخرين حتى لا يقع فى خطأ يضر بالشركة و بالعميل.
- مهارة إدارة الوقت: يجب أن يكون الموظف ذات استيعاب سريع ليستوعب المشكلة ويحاول حلها سريعا حتى لا يهدر من وقت العميل، ويمكنه أن يستعين بمن هم ذات خبرة أكبر عندما لا يستطيع حل مشكلة العميل.
- مهارة التفاوض والإقناع: يجب أن يكون الموظف يعرف كيف يقنع العميل بالمنتج بجدية ويجب ان يتعرف على المهارات المختلفة للإقناع حتى ينجح في مهمته.
- التطوير والتعلم: يجب على الموظف أن يطور من نفسه بشكل دائم حتى يتعلم مهارات جديدة يمكن أن يستغلها في عمله وينجح فيه.
- تحمل الضغط: يجب على الموظف أن يتحمل ضغوط العمل وان يستطيع التعامل تحت الضغط.
- الصبر: يجب على الموظف أن يكون شديد الصبر وعدم الاستسلام لأي يأس أو إحباط.
اقرأ ايضًا عن: شروط النجاح الوظيفي (أهم 15 شرط)
:: أساسيات خدمة العملاء ::
من بين أساسيات خدمة العملاء ما يلي:
- الترحيب بالعميل.
- الاستجابة للعميل بشكل سريع.
- المصداقية عند التحدث.
- الموثوقية والاعتمادية.
- يجب الوضوح في المكالمة.
- يجب الدخول في الموضوع بشكل مباشر.
- يجب الاهتمام بالعميل وتوضيح ذلك له من خلال الحديث.
- يجب عدم استخدام اى من المصطلحات والاختصارات التي يصعب على العميل فهمها.
- يجب ان يتم انجاز مهمته بشكل سريع.
- يجب عدم التعصب من استفسارات العميل الكثيرة والالتزام بالهدوء التام اثناء المكالمة.
:: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف ::
أما عن كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف فيمكن القول انه يوجد بعض من المهارات التي يجب إتباعها ومن بينها ما يلي:
- إتقان استخدام الهاتف: يجب أن يتم تعلم التكنولوجيا التي يتضمنها الهاتف لكي يتم الاستخدام الصحيح له.
- الإجابة على الهاتف: يجب عند العمل في وظيفة خدمة العملاء أن تكون على استعداد تام للرد على الهاتف حيث يجب تخصيص وقت معين لتناول الطعام والشراب حتى لا تلهى عن الرد عن الهاتف بأي شيء آخر.
- الإصغاء الفعال: يجب أن تكون مصغي تماما للعميل وتحاول أن تفهم استفسارك بكل عناية ودقة حتى تستطيع أن تفيده في الأمر الذي يريده، وعدم اهتمامك بكلامه يجعله يشعر بأن ليس له قيمة وبالتالي يؤثر هذا بالسلب على الشركة.
- اللباقة في الحديث: يجب أن يتم استخدام حضرتك، يا فندم وتحت أمرك في المكالمة فهذه الكلمات تجعل العميل يشعر بـ آداب في الحديث ويزيد من احترام العميل للشركة.
- إبقاء المتصل قيد الانتظار: يجب عدم وضع العميل على الانتظار دون الاستئذان أولا ثم تبليغه سبب وضعه على الانتظار وكم تكون المدة التي سوف يكون فيها على الانتظار، وأخيرا بعد الانتظار والتواصل معه يتم شكره على انتظاره.
- تحويل المكالمات: يجب ان يتم شرح الوضع للعميل بالكامل والتوضيح له بأن سوف يتم تحويل المكالمة لكي يرد أحد المختصين للإجابة عن سؤال، لذا يجب أن يتم التحويل بطريقة جيدة و برضا العميل.
- تسجيل رسالة: يجب شرح السبب المؤدى لتسجيل الرسالة مع محاولة توفير جميع المساعدات التي يحتاجها العميل كما يجب التوضيح للعميل بأن يوفر بياناته.
- إنهاء المكالمة: يجب عند إنهاء المكالمة أن يشعر العميل بالرضا في المكالمة وان يتم التعبير بأن الشركة سعداء مكالمة العميل وان الشركة ترحب باى استفسار آخر وذلك بصدر رحب.
:: كيف يمكن التعامل مع العميل الغاضب ::
أما عن كيف يمكن التعامل مع العميل الغاضب فيجب أن تكون على هدوء تام ومحاولة امتصاص غضب العميل عن طريق القول له (نعم سيدي أنك على حق) و(أننا سوف نحاول رضاء حضرتك) فهذه الكلمات تهدأ من غضب العميل وتجعله يعتذر عن الغضب، كما يجب أن توضح وجه نظرك وتحاول حل مشكلته.
إليك مـــن هــــنــــا: صفات المدير الناجح في العمل
:: نصائح صناع المال للعمل في وظيفة خدمة العملاء ::
يوجد نصائح لوظيفة خدمة العملاء من بينها ما يلي:
- يجب على الموظف عندما يبدأ عمله أن يترك خلفه جميع مشاكله الخاصة، بحيث لا يخلط بين حياته الشخصية وبين التحدث مع العملاء.
- يجب التأكد من عدم وجود أي من الأصوات حولك أثناء المكالمة.
- يجب إذا حدث أي خلاف مع العميل عدم إهانته إطلاقا مهما حدث منه.
- إذا احتاج العميل اى منتج غير متوفر فيجب حينها أن يقوم الموظف بتوفير اى منتج بديل للعميل ومحاولة إقناع العميل به.
- يجب إذا حاول العميل أن يجرى معك اى من الحوارات الشخصية أن تقول له انه يجب الالتزام بسياق المكالمة فقط بكل هدوء ومحاوله إنهاء المكالمة إذا أصر على ذلك الحديث.
وفي نهاية رحلتنا مع كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف نتمنى لكم الاستفادة الكاملة من المقال، والالتزام بالنصائح التي وضعناها حتى تكون موظف محترف في تلك المهنة، ونطلب منكم ان تساعدونا على نشر المقال ليستفيد منه كل موظف.