أهداف إدارة علاقات العملاء تعمل على تحسين وتجديد التقنيات التكنولوجية، فتظهر كل يوم أدوات جديدة تساعد الشركات لتحسين كفاءة العمل، حيث تعمل إدارة علاقات العملاء على تمييز المؤسسة وزيادة الإنتاجية وتحسن سمعتها عبر مواقع الإنترنت، لذا يقصد موقع صُناع المال بيان طبيعة إدارة علاقات العملاء.
أهداف إدارة علاقات العملاء
تعتمد إدارة علاقات العملاء على التسويق من خلال تكنولوجيا المعلومات، مُضاف إلى تحليل البيانات من خلال اتصالات المبيعات وخدمات الزبائن؛ وذلك لمعرفة سلوك العميل والقدرة على جذبه باستراتيجية المؤسسة وصولًا إلى هدفها وهو إقامة علاقة بين المؤسسة والعملاء المُربحين.
1- استهداف العملاء المناسبين للمؤسسة
فهم العملاء في كل عمل من أهداف إدارة علاقات العملاء؛ وذلك لاستهداف المبيعات والتسويق الرقمي والاستراتيجية التي تقوم بها المؤسسة في معرفة احتياجات العملاء.
فمعرفة احتياجات العملاء بشكل مختصر تعمل على تحسين عرض المنتجات وبالتالي زيادة المبيعات وتعزيز ولاء العملاء.
اقرأ أيضًا: أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء
2- تحقيق رضا العملاء
من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء رضا العميل، من حيث أنه يقارن منتجات المنظمة بالمنظمات الأخرى، ويشعر بالرضا بفضل حصوله على الخدمة من المؤسسة.
كما أنه في حالة اجتياز الأداء المتوقع من موظفين المؤسسة يرتبط العملاء المربحين بالمؤسسة ارتباط وثيق؛ مما يعزز زيادة توطد المؤسسة بمعارف وأصدقاء عملائها.
3- متابعة متطلبات العملاء
بعد إقامة علاقات جيدة مع العملاء ومعرفة احتياجاتهم يمكننا أن نوجه علامة المؤسسة التجارية في اتجاه معين وتحسينها حسب احتياجات العملاء، فمن أهداف إدارة علاقات العملاء هي مُتابعة متطلبات العملاء لأنها أمر ضروري في بقاء المؤسسة في الصدارة من خلال السعي في تحسين عملها.
4- تحسين واستدامة تجارب العملاء
تعمل إدارة علاقات العملاء على توطيد العلاقات مع العملاء لتصبح تجاربهم إيجابية مع المؤسسة؛ مما يعمل على زيادة الأعمال التجارية.. لذا يجب الاطلاع دائمًا على تفاعلات العملاء والتأكد من مستوى رضاهم.
حيث يوفر التسويق الإلكتروني شمل التجارب السلبية وبيان الإيجابية مع التأكد من مدى الخبرات السابقة في وقت زمني بسيط.
5- زيادة عدد العملاء الجدد
زيادة عدد العملاء أبسط طريقة لنجاح المؤسسة، فزيادة العملاء الجدد من أهداف إدارة علاقات العملاء من خلال قنوات الاتصال بين المنظمة والعميل عن طريق الإنترنت أو عن طريق طرق الاتصال التقليدية.
لا يجب على المنظمة زيادة طرق الاتصال لأنه يجعل التفاعل مع العملاء أمر أصعب، علاوةً على أن الاهتمام بالعملاء لا يقتصر على العملاء الدائمين؛ بل يشمل جذب عملاء جدد وكسب ولائهم للمؤسسة.
6- تحسين سمعة المؤسسة
يتم ذلك من خلال حصولهم على تجربة رائعة، والإشادة بأن المؤسسة تهدف بشكل مُباشر إلى رضا العملاء وحصولهم على مبتغاهم، بالإضافة إلى السعي خلف جودة المُنتجات والخدمات المُقدمة.
اقرأ أيضًا: تعريف إدارة علاقات العملاء CRM
وظائف إدارة علاقات العملاء
توجد عدة وظائف يُمكن لإدارة علاقات العملاء أن تلتحق بإدارة علاقات العملاء لما فيها من إضافة إيجابية لتحسين آلية إدارة المؤسسة.
أولًا: فريق المبيعات
يستخدم فريق المبيعات إدارة علاقات العملاء لتسهيل عملية البيع وطبيعة الصفقات والتركيز على الفرص الأكثر ربحًا، بالإضافة إلى الرغبة في جدولة المكالمات لمتابعة العملاء وتدوين ملاحظاتهم، مع متابعة التقارير ومراجعتها بشكل مستمر.
ثانيًا: فريق التسويق
تستخدم إدارة علاقات العملاء التسويق لأنه لا يقتصر على حملات تسويقية فقط، بل من خلال تقسيم العملاء إلى شرائح معينة، فيتم التعامل مع كل شريحة على حِدة، بالتالي يتم فتحسين التقاط العملاء من المواقع تتبع قائمة العملاء واحتياجاتهم.
ثالثًا: فريق خدمة العملاء
يساعد إدارة علاقات العملاء في تتبع جميع أنشطة واحتياجات العملاء وتقييمهم للمنتج أو الخدمة المُقدمة من قِبل المؤسسة، بالإضافة إلى مراقبة الآراء الخاصة بما بعد البيع ومشاركة التحديثات المهمة.. مع إيجاد حل المشكلات مع العملاء بشكل أسرع.
يجب على المؤسسات والشركات الكبرى أن تضم وظائف إدارة علاقات العملاء؛ فآلية عملها تعمل على تعزيز كفاءة الشركة والحصول على مزيد من الإنتاج.
تسعى المؤسسات الى المزيد من الربح والوصول إلى صدارة الحلبة التنافسية، لذا يجب مراعاة كافة أهداف إدارة علاقات العملاء والسعي لتحقيق جميعها.