تعريف إدارة علاقات العملاء CRM يُعد مفهومًا واسعًا، وعلى الرغم من شيوعه وانتشاره إلا أنه يُعد جديدًا في واقع الأمر، فالاهتمام بالعملاء لم يكُن أولوية في السابق، وسنتعمق عبر موقع صُناع المال بشكلٍ أكبر في الحديث عن هذا الموضوع من كافة جوانبه.
تعريف إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management) عبارة عن نظام برجمي يهدف إلى إدارة العلاقة بالعملاء عن طريق CRM فهو ليس مجرد حل واحد فقط فلا بد من وجود مجموعة من الحلول التي تعمل على دعمك في كل خطوة برحلتك معه العميل.
فيعتبر CRM نهج لإدارة التفاعل بين الشركات والعملاء سواء الحاليين أو المستقبليين، يشمل معلومات العملاء مثل تاريخ العملاء مع الشركة وذلك يساعد على تحسين العلاقات بين العملاء والشركة، ويعمل على جمع الأنشطة الشاملة للمبيعات والتسويق والدعم للعملاء.
كما يلزم أن تتوفر خدمة إدارة علاقات العملاء CRM عن بُعد حتى يتم الحفاظ زيادة الإنتاج فريق المبيعات لدى الشركات مع توفير جميع الأدوات التي تساعد على سهولة اشتراك العملاء به.
اقرأ أيضًا: مهام موظف العلاقات العامة
سبب اختيار نظام CRM
إكمالًا لتوضيح تعريف إدارة علاقات العملاء CRM فمن الجدير بالذكر أنها تشكل أكبر سوق للبرامج حول العالم حيث أثبتت أنها تتزايد في الأصول التكنولوجية التي تمكن الشركات الاستثمارية من العمل بها.
فتعمل هذه الأنظمة على مساعدة المسؤولين التنفيذيين في الأنظمة المعالجة لكل الجوانب المتعلقة بالأعمال لديهم في المؤسسة، وعلى زيادة العائدات للمبيعات والتسويق كما أنها في نفس الوقت تساعد الشركات على خفض التكاليف التي يتحملونها في الإنتاج.
عناصر نظام إدارة علاقات العملاء
يشمل تطبيق إدارة علاقات العملاء 8 عناصر أساسية تتحكم فيه وهي:
- Vision
- Strategy
- Metros
- Collaboration
- Customer experience
- Processes
- Information
- Technology
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM
هنا نتطرق إلى نقطة هامة في مقالنا تعريف إدارة علاقات العملاء CRM ألا وهي أنواع تلك الأنظمة، والتي يمكن أن نتناولها فيما يلي:
1- CRM المحلية
الخيار الأول الذي يتم اتخاذه في أي تعامل شركة على التطبيق هو الاختيار بين نظام العملاء المحلية أو علاقات العملاء المستندة إلى السحابة، حيث يتم من خلال علاقات العملاء المحلي أن تقوم الشركة بإعداد جميع الخوادم الخاصة بالنفقات والترقية والصيانة أو حتى تكاليف الترخيص للبرنامج الفعلي.
اقرأ أيضًا: أسماء جميع مواد تخصص إدارة الأعمال
2- إدارة علاقات العملاء CRM المستندة إلى السحابة
العلاقات التي تكون مستندة إلى السحابة يكون هو الاختيار المفضل لدى الشركات، حيث أنه يمكن أن يتم الوصول إليه بكل سهولة من خلال أي متصفح لديك كما أنه يسمح بالسرعة في إتمام العملية للنشر والاستخدام.
وبالإضافة إلى ما سبق أنه لا يتطلب تكاليف عالية في الصيانة أو طرق الرعاية، وأنه يسهل للوصول إلى البيانات الخاصة بك عند الحاجة إليها، يتمتع بالمرونة للتوسع في نطاق إمكانياته.
3- إدارة علاقات العملاء لمجالات معينة
يتم تقديم عدد كبير من الموردين لتصاميم مختلفة بشكل خاص من نقطة الصفر حتى الخدمات المتاحة لتلبية جميع المتطلبات لدى العملاء في مختلف المجالات، وتحدد المجالات التي تتواجد بداخله مثل العقارات وخدمات الرعاية الصحية والتأمينات بالإضافة إلى الخدمات المالية المختلفة ووكالات الإعلام.
4- حلول شاملة لإدارة علاقات العملاء CRM
تعد من أكبر الحلول التي تتميز بها إدارة علاقات العملاء CRM السحابية، حيث إنها تتميز بتفاعلها الذي يمكن أن يتخصص إلى حد كبير بالتكامل مع مجموعة من برامج الأعمال الشائعة، وذلك حتى يتم توفير العرض الشامل للعملاء.
فتتميز هذه الحلول بالسهولة الاستخدام؛ مما يساهم في زيادة
استخدام الشركات لها باختلاف حجمها أو مجالها وذلك للاستفادة من خدماتها بشكل فعال ومريح وسريع، مع توضيح التأثير الإيجابي الفوري على عمليات البيع.
اقرأ أيضًا: افضل تخصصات إدارة الأعمال
خدمات نظام إدارة علاقات العملاء CRM
هنا نتطرق إلى نقطة هامة في موضوعنا تعريف إدارة علاقات العملاء CRM فمن الجدير بالذكر أنه ستحتاج إلى نظام لإدارة علاقات العملاء سواء كانت شركتك من الشركات الصغيرة أو الكبيرة وفيما يلي نعرض لك أهم العمليات الحالية التي تساعد على حلول المشكلات من خلال التطبيق وهي:
- التحقق من إدخال جميع البيانات الغير صحيحة حيث إنه إذا تم إدخال بيانات غير صحيحة في النظام فيمكن أن يؤدي ذلك إلى مشكلة حقيقية.
- التواصل مع العملاء الحاليين والمتوقعين فإنه يمكن أن يتم اكتساب العملاء عبر المواقع الإلكترونية أو عبر المكالمات الهاتفية، حيث يسمح لك نظام الاتصالات المتعددة القنوات بتغطية كل نقاط الاتصال مع عملاء شركتك بشكل أفضل.
- تخصيص جهود التسويق حيث إنه يمكن أن ينتهي سعيك التسويقي إذا كانت الطرق التي تتبعها لا تجذب العملاء لتجربة خدماتك، ويمكنك أن تخصص مهامك مثل العروض أو رسائل ترويجية أو إخبارية وغيرها حتى تضمن أنها مناسبة لكل العملاء على المستوى الشخصي.
نظام CRM وفقًا لأنواع الشركات
بعد الإلمام بــتعريف إدارة علاقات العملاء CRM فيرجى التنويه إلى معرفة مدى الفائدة التي تعود من نظام إدارة علاقات العملاء حيث إنه يتم استخدامه من قبل الشركات الكبيرة والناشئة ومن أبرز الشركات ما يلي:
1- الشركات المتعاملة مع العملاء
تكون لدى الشركات المتعاملة مع العملاء دورات قصيرة للحياة مع العميل، وذلك يتطلب حلول مباشرة في وقت أقل.
2- الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم
عبارة عن شركات ذكية سواء كانت صغيرة أو متوسطة الحجم، فبإمكانهم استخدام إدارة علاقات العملاء CRN المستندة إلى السحابة وذلك نظرًا لقلة تكلفة الاشتراك بها، فمن الممكن أن تبدأ هذه الشركات بالإصدار المجاني للنظام.
فتمثل أنظمة إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة أداة رائعة للتسوية التكنولوجية، حيث إن هذه الأنظمة تتوفر بشكل مجاني للشركات الصغيرة أو المتوسطة في الحجم.
اقرأ أيضًا: كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين
3- شركات B2B
عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاءCRM في مهام شركات تكون متعاملة مع شركات أخرىB2B فإنه يتم إنجاز العمل على أفضل وجه ممكن خاصة في جزء المبيعات.
ذلك بدءً من وجود معلومات الاتصال الخاصة لدى الحساب حتى وصولها إلى الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير، مما يساعد نظام هذه الشركات على أن يتم إنشاء منصة بينهما يتم من خلالها الحفاظ على التعاون بين الموردين.
الهدف من خدمة العملاء هي المساعدة على إتمام عملك على أكمل وجه، فتزيد من ارتياح العميل سواء كانت إلكترونية أو بشرية.