أهمية خدمة العملاء من الأمور التي لا بد أن يكون على دراية بها الأشخاص المقبلين على العمل في هذا المجال، حيث يتساءل الكثير من الناس عما يقوم به موظف خدمة العملاء وأهميته في نجاح العمل أو فشله، فمن الجدير بالذكر أن تلك الوظيفة من أهم عوامل نجاح العمل وتطويره، وفي موقع صناع المال سوف نتعرف إلى هذه الأهمية من خلال المقال التالي.
أهمية خدمة العملاء pdf
إن أي علامة تجارية لا بد أن يكون لها خدمة عملاء من أجل مساعدة الفئة المستهدفة، وتجدر الإشارة إلى أن أهمية خدمة العملاء لا تعتمد بصورة أساسية على أن العميل دائمًا على حق.
بل إنها تعتمد بشكل أكبر على تقديم شيء حقيقي للعملاء، لذلك لا يمكن القول إن أهمية خدمة العملاء مقتصرة فقط على زيادة المبيعات، ولكنها تصل إلى أمور أعمق وأهم بكثير، وفيما يلي سوف نتعرف إلى تلك الأهمية الكامنة في خدمة العملاء:
1- تشكيل هوية العلامة التجارية
من الجدير بالذكر أن خدمة العملاء هي الواجهة للشركة وهي المسؤولة عن السمعة التجارية لها، لذلك فلا يمكن الاقتصار على لباقة الأسلوب فقط عند الحديث مع العملاء.
لكنها تتضمن طريقة التعامل مع شخصيات مختلفة تمامًا، والقدرة على التكيف مع كل الأساليب في التعامل بشكل سلس دون التعرض إلى صدام أو مواجهة مشكلة في نهاية الحوار.
إضافة إلى ذلك فإن فريق العمل في خدمة العملاء هم من يمثلون اللهجة التي تتحدث بها الشركة أو العلامة التجارية، لذلك فإن اللهجة الجيدة تعمل على إعطاء انطباع جيد وإيجابي للعميل.
اقرأ أيضًا: ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟
2- تعزيز القيمة الدائمة للعميل CLV
من الجدير بالذكر أن القيمة الدائمة هي أحد الأهداف التي تسعى إليها أي شركة أو علامة تجارية، وهي من المقاييس التي يرتكز عليها نجاح الشركة.
أي متوسط الأرباح التي يتم تحقيقها، وعلى ذلك فإنه كلما كان تفاعل العميل مع الشركة متزايد فإن القيمة تزيد.
لذلك يمكن القول إن هذا الأمر هو من أهم ما يبرز القيمة والأهمية التي تحملها خدمة العملاء، حيث إن العميل إذا لاقى خدمة مميزة فإنه سوف يعاود التعامل مرة أخرى.
3- زيادة الإيرادات
تجدر الإشارة إلى أن العملاء يقبلون على التعامل مع الشركات والعلامات التجارية التي تقوم بتقديم خدمة أفضل، وهناك دراسة تقر بأن 52% من العملاء يقبلون على الشراء أكثر من مرة من العلامة التجارية ذاتها بسبب خدمة العملاء المتميزة.
أما بالنسبة للأعمال التجارية فهناك بعض الأبحاث التي تقر بأن 17% من رجال الأعمال يستثمرون في الشركات التي تتميز بالسمعة الجيدة.
ففي حالة أنك كنت تسعى من أجل تحسين خدمة العملاء فسوق تجد زيادة ملحوظة في المبيعات والإيرادات، فوفقًا لبعض الدراسات التي تم إجراؤها في هذا الأمر.
إن الشركات التي تعمل على تقديم خدمة عملاء ممتازة، تزيد إيراداتها بنسبة تتراوح بين 4% و8% عن المنافسين لها في السوق.
4- بناء الثقة والولاء
في إطار عرض أهمية خدمة العملاء pdf، فإن العملاء بالتأكيد يحتاجون إلى أن يشعرون بالثقة تجاه الشركة أو العلامة التجارية التي يتعاملون معها، وخدمة العملاء يكون لها دور كبير في بناء تلك الثقة.
فإن العميل يقوم بطرح الكثير من التساؤلات لكي يحصل على الإجابة الدقيقة الحقيقية، كما يكون لديه الرغبة في الحصول على الطمأنينة من كل المخاوف التي تدور في باله.
فعلى موظف خدمة العملاء أن يقوم بإزالة كل تلك المخاوف وتغيير الأفكار الغير صحيحة عن الشركة أو المنتج.
لكي يستطيع الموظف جذب العميل، عليه أن يبدي الردود الصادقة ويتصف بالشفافية في الإجابة، فإن هناك دراسة أثبتت أن 94% من العملاء يكون لهم ولاء للشركة التي تكون لهجة موظفيها تتسم بالشفافية والصدق.
5- تحسين العملية التسويقية
لا بد من ذكر أن الكثير من العملاء ينجذبون إلى الشركات التي تصل إليهم عن طريق خدمة العملاء، أي من خلال المجهودات التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء لإعلام العميل بالمنتج أو القيمة التي تقدمها الشركة.
فيكون هذا التواصل عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، أو من خلال المكالمات، وهذا ما يبرز دور خدمة العملاء في العملية التسويقية.
في حال ما أردت الحصول على أهمية خدمة العملاء السالف ذكرها بصيغة pdf قم بالضغط على الرابط التالي: أهمية خدمة العملاء pdf
اقرأ أيضًا: رقم خدمة العملاء وزارة العمل
مهارات موظفي خدمة العملاء
انطلاقًا من معرفة أهمية خدمة العملاء pdf، فلا بد من معرفة ما هي المهارات التي لا بد أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء لكي يكون فعالًا في المؤسسة، والتي تضمن للشركة التميز والتطور، وتتمثل هذه المهارات فيما يلي:
1- التواصل الفعال وحل المشكلات
من الضروري أن يكون الموظف على دراية كاملة بالطريقة المناسبة التي يتعامل بها مع العميل، حيث إن شعور العميل بعدم الرضا من تلك المعاملة قد يعطيه انطباع سيئ عن الخدمة ولا يعاود التعامل مرة أخرى.
ففي الكثير من الأحيان لا يكون العميل قادر على وصف المشكلة بشكل صحيح، فلا بد أن يتحلى الموظف بالصبر وأن يكون قادر على اكتشاف المشكلة والقدرة على حلها.
2- شدة الانتباه والإلمام بكل ما يتعلق بالشركة
لا شك بأن الموظف في خدمة العملاء لا بد أن يكون منتبه جدًا أثناء الحديث مع العميل، وذلك لأنه قد لا يكون قادرًا على وصف المشكلة التي يعاني منها بصورة دقيقة.
إضافة إلى ذلك عليه أن يكون على دراية كاملة بكل ما يخص الشركة حتى يكون قادر على الرد والإجابة عن كل التساؤلات.
3- اللهجة الإيجابية
من أهم ما يجعل العميل متمسكًا بالتعامل مع العلامة التجارية أن يكون هناك طريقة إيجابية في الرد عليه، فعلى سبيل المثال إذا كان يريد شراء منتج أو الحصول على خدمة معينة وهي غير متوفر في الوقت الحالي.
فلا يجب إخباره بأنها غير متوفرة فحسب، ولكن لا بد من أن تعطيه معلومة بموعد توافرها في المرة القادمة وأنك قد تتمكن من تقديم طلب بها لكي تصله فور توافرها.
فإن النبرة الحادة في الحديث تؤدي إلى نفور العميل من التعامل مرة أخرى مع هذه العلامة التجارية، ولكن بدلًا من ذلك فلا بد من منح العميل الشعور بأنك مهتم باحتياجاته.
إلى جانب إعطائه تجربة إيجابية تعمل على جذب انتباهه ورغبته في التعامل مرة أخرى مع الشركة.
اقرأ أيضًا: رقم البنك السعودي الفرنسي المجاني خدمة العملاء
4- الإقناع وقابلية التعلم
من الجدير بالذكر في صدد معرفة أهمية خدمة العملاء pdf إن دور خدمة العملاء بشكل عام لا يكون مقتصرًا على معرفة مشاكل العميل والقدرة على حلها فقط.
فمن الممكن أن يكون العميل يريد أن يشتري منتج الشركة أو يحصل على خدمة منها ولكنها متردد ولديه مخاوف قد يستطيع مناقشتها مع موظف خدمة العملاء.
في تلك الحالة يكون دور الموظف أن يقنع العميل بالمنتج ودفعه لاتخاذ قرار الشراء، وذلك من خلال منحه بعض المعلومات الصادقة عنه وإزالة الأفكار السلبية التي تجعله في حيرة من أمره.
أما بالنسبة لقابلية التعلم فلا يمكن القول إنها مهارة مقتصرة فقط على موظف خدمة العملاء، ولكنها لا بد من توافرها في كل الوظائف والمجالات.
فمن كان يعمل في خدمة العملاء عليه أن يكون على أتم الاستعداد للتعلم وتطوير المهارات حتى يتمكن من التعامل بصورة أفضل مع العميل.
من كان لديه الرغبة في العمل كموظف لخدمة العملاء عليه أن يدرك الأهمية التي تتعلق بهذه الوظيفة، لكي يكون على قدر من الجدية في تأدية عمله، أما من كان هو المسؤول عن توظيف وتدريب فريق خدمة العملاء، فعليه اختيار الأشخاص الجديرين بتحمل المسؤولية للقيام بأعمال موظف خدمة العملاء.