كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين هي من الأمور التي يجب على أي بائع أخذ دورات لها بصورة مستمرة، حيث إن السلع أصبحت منتشرة بكثرة مع تزايد الاستخدام لمواقع التواصل الاجتماعي، لذلك أصبح من الصعب على البائع أن يكون لديه عملاء دائمين، والآن لنتعرف على كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين من خلال موقع صناع المال.

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين

توجد مجموعة من البنود التي يجب على الفرد التعامل من خلالها، لكي يحصل على المزيد من العملاء، للتوسيع من عمله، والحصول على المزيد من الأرباح، وهذا من خلال التالي:

1- التعامل مع العملاء بمصداقية

من أكبر المشاكل التي تواجه المستخدمين عند الشراء هي المصداقية، وخاصًة في البيع من خلال الانترنت، ذلك لأن الصورة تكون عكس الحقيقة الخاصة بالمنتج، ولذلك فإن وجود شخص يتميز بالمصداقية في العمليات التجارية سوف يكون من أكثر العوامل التي تجذب العملاء.

كما أن فكرة المصداقية يندرج تحتها أن يكون للبائع القدرة على معرفة ما يحتاجه العميل، وذلك من خلال الاستماع إلى الأسباب التي تدفعه إلى شراء المنتج، وتحديد أفضل الاختيارات بالنسبة لحالته، فعلى سبيل المثال إذا كان العميل يرغب في شراء سيارة فإن الاختيار سيختلف على أساس الحاجة منها.

إن المصداقية في المنتج، يتبعها المنطقية في البيع، وذلك من خلال توضيح ارتباط المنتج بالحياة بصورة واقعية وكيف يمكنه تحسين العمل الخاص بالشاري، بالاختلاف من حالة لأخرى، وإذا كانت هناك بعض العيوب الخاصة بالمنتج يجب على البائع أن يدرج في كلامه كيفية تلافي التضرر من هذه العيوب.

اقرأ أيضًا: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

2- واجه اعتراضات العميل

من الأمور المهمة للتحقق من كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين هي القدرة على الإقناع، إذا كان الشخص يرغب في بيع منتج معين، ووجد من الطرف الآخر بعض التعليقات عن المنتج، فهذه دلالة على أنه يرغب في ابتياعه.

هنا يجب على البائع أن يستجمع قواه للرد على هذه التعليقات والعمل على إقناع الطرف الآخر بأن هذا المنتج هو المناسب، ويتم هذا من خلال مجموعة من الصفات التي يجب توافرها في البائع مثل حركات الجسد، حيث يمكن أن يظهر البائع من خلال بعض التعابير وحركات الجسد أنه يرغب في مساعدة الطرف الآخر في الوصول إلى المنتج الملائم وليس البيع فقط.

كما أن طريقة التحدث الخاصة بالبائع من الأمور المهمة، فيجب أن يتحدث البائع مع زيادة سرعة كلامه عند التحدث عن مميزات المنتج، مما يجعله في حالة من الارتباك، والتقليل من سرعة التحدث عند الوصول إلى إقناع العميل بالشراء.

من ضمن المهارات الخفية التي تقلل من الاعتراضات الخاصة بالشاري، وتزيد من إقباله على الشراء هي أن تكون نظرات البائع تدل على الثقة في المنتج الخاص به، وأن تكون مرافقة له في حديثة، كما يجب أن تكون الطريقة ملائمة للحالة الاجتماعية للشاري.

فإذا كان الشاري يبدو عليه البساطة، يجب اختيار الأساليب السهلة في الإقناع، والتقليل من استخدام العبارات باللغة الإنجليزية، فيجب أن يبتعد البائع عن إدراج شعور الإحراج بينه وبين الشاري، مما سيضع الشاري في حالة من النفور.

3- تقبل الرفض

في الكثير من الأوقات نجد أن البائع تبدو على وجهه علامات الغضب والحزن، عندما يحاول عرض المنتج على العميل، ولكن العميل يجد أنه غير ملائم له، مما يتسبب في وجود حالة من النفور ليس من المنتج فقط بل من المكان بأكمله.

لذلك يجب على البائع أن يواجه الرافض بابتسامة، وبعض الكلمات اللطيفة، وتعد هذه النقطة من النقط المهملة لدى الكثير من الأشخاص في إطار موضوع كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.

4- التطوير والتحديث في العمل بشكل مستمر

تعد هذه النقطة من أهم النقاط التي يجب مناقشتها في سياق التحدث في موضوع كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين، وسوف نقوم بتوضيح هذه النقطة من خلال مناقشة بعض الأمثلة، المثال الأول هو شركة سامسونج ونوكيا.

شركة سامسونج كانت من الشركات الرائدة في التطوير المحاكي لاختلاف طبيعة المستخدم من فترة إلى أخرى، ولمحاكاة الشركات الجديدة المشهورة في صناعة الهواتف المحمولة الحديثة، وهذا عكس شركة نوكيا التي ظلت لأعوام طويلة تنتج نفس المنتج القديم، بغض النظر عن حاجات المستخدم.

مما أدى إلى انحدار الشركة بشكل كبير، وهذا هو الحال في أي منتج، المثال الثاني هو منتجات العناية بالبشرة، إن الاهتمام بصحة البشرة والعناصر اللازمة لزيادة رونقها لم تكن من الأمور الهامة لطائفة كبيرة من السيدات فيما مضى، لذلك كان الاهتمام الأكبر بالمستحضرات التجميلية.

لكن في الآونة الأخيرة نجد أن الاهتمام بالصحة وبالمظهر الطبيعي من الأولويات لدى الكثير من السيدات، كما انتشر الاهتمام بالبحث عن أهم العناصر اللازمة للصحة، لذلك نجد أن البائعين لمستحضرات التجميل في هذه الفترة هم الأشخاص القائمين بإدراج منتجات العناية بالبشرة مع المستحضرات التجميلية.

لذلك يجب أن يكون للبائع بحث دائم عن اهتمامات العملاء كل فترة في مجال المنتج الخاص به، مما سوف يفتح له الأفاق لزيادة الربح، والحصول على المزيد من المستخدمين، والمحافظة على المستخدمين القدامى، وتعد هذه من أبرز الطرق لمعرفة كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.

اقرأ أيضًا: فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف

5- تشجيع العميل على إحضار المزيد من العملاء

يتم ذلك من خلال بعض الخصومات، فإذا كان البائع يبيع منتجاته من خلال الإنترنت، يتم عمل مسابقة بأن الشخص الذي يتمكن من إدخال أكبر عدد من الأصدقاء في المجموعة الخاصة ببيع المنتج، يكون له منتج هدية، مما سوف يزيد من الترويج للمنتج.

لكن في حالة أن البائع له مكان خاص به، فيمكن زيادة العملاء من خلال عمل تخفيض على البيع للعميل الذي يأتي بعملاء آخرين للشراء من المكان، مع توفير بعض العروض للأصدقاء، والأزواج في حالة أن المنتج يسمح بذلك، وهذا يتوفر لدى البائع من خلال التعرف على كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.

6- الدقة في التعامل والوقت

في حالة أن المنتج يتم بيعه من خلال الانترنت، فيجب الالتزام بالمواعيد المحددة لإرسال المنتج إلى العميل، كما يجب أن يكون للعميل فرصة في التأكد من أن المنتج له نفس الجودة المعروضة، فإذا لم يعجبه المنتج فيمكنه دفع مصاريف الشحن فقط، وهذه ضمن معايير التي يجب التحقق منها عند التعرف على كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.

7- التميز عن الآخرين

من ضمن الأسئلة المهمة التي يجب أن يوجهها البائع لنفسه من فترة لأخرى هو ما الذي يدفع الشخص لشراء المنتج الخاص بي وليس التوجه إلى المنتجات الأخرى؟ هذا السؤال تكون نتيجته التطوير والتحسين من المنتج، وإدراج بعض الأفكار الجديدة إلى المجتمع.

من ضمن الأمثلة على ذلك أجندة التخطيط السنوي، في الفترة الأخيرة زاد اهتمام الأفراد بوضع الأهداف والتخطيط لتحقيقها على مدى زمني معين، مما أنار في عقول بعض البائعين إنشاء بعض الأجندات المقسمة لتطوير المهارات واكتساب العادات الجديدة.

كذلك الاهتمام بالأهداف الكبيرة والعلاقات مع الآخرين والهوايات على المدار السنوي، التي كان لها الكثير من العملاء عند ظهورها، كما زاد التطوير بعمل أجندات خاصة بترتيبات الزواج، مما زاد الإقبال أكثر فأكثر.

8- توفير الدعم التقني

يجب توفير خدمة للرد على العميل في حالة عدم تمكنه من التعامل مع المنتج، أو ظهور بعض المشاكل الناتجة عن استخدامه، مما سوف يزيد من الثقة والمشاعر الإيجابية المتكونة لدى المستخدم تجاه الشركة، ولكن يجب أن يكون ذلك تبعًا لحدود معينة.

9- التعرف على أنماط الشخصيات

توجد العديد من الأشكال المختلفة للمستخدمين، وكل مستخدم تكون له طريقة مختلفة في التعامل لتحقيق عملي الشراء، وفي إطار التحدث عن موضوع كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين، سوف نتحدث عن كل شخصية مع معرفة الطريقة الصحيحة للتعامل معها من خلال التالي:

أولًا: العميل المفكر الصامت

هذا النمط لا يتحدث كثيرًا، ويكثر من الإنصات للبائع، مع التفكير في الفرق بين المنتج المعروض له وباقي المنتجات الموجودة في السوق، وهذا النوع يصعب التنبؤ بما يدور في عقله، والمعاملة الصحيحة لهذا النوع هي تقديم البيانات الحقيقية عن المنتج بدقة وموضوعية.

كما يجب أن يقلل البائع من المرح في الحديث، بل يجب أن يكون لدى البائع نوع من الحزم في الحديث، والتعامل بالحدود، وأن تكون طريقة العرض للمنتج منطقية، وألا يتم الضغط على العميل.

اقرأ أيضًا: أفضل استراتيجيات لتحسين برامج خدمة العملاء مجربة

ثانيًا: العميل الثرثار

هذا النوع من العملاء يتمكن من خداع البائع نفسه في الكثير من الأوقات، فهو يتسم بكثرة الحديث، ولا يركز على نقطة واحدة عند التحدث، مما يجعل الطرف الآخر في حالة من الاضطراب، ويحاول الفوز في أي نقاش يدخل به، لذلك تعد هذه الشخصية من أصعب الشخصيات في التعامل.

يتم كسب هذا النوع من المشترين من خلال إعطائه المساحة للتعبير عما يدور في عقله، لكن مع الحرص الشديد، كما يجب أن يظهر البائع أنه معجب بطريقته وحديثه، والمحاولة للبقاء في إطار التحدث عن المنتج حتى لا يضيع وقت البائع.

ثالثًا: العميل المتروي

يتضمن هذا النوع الشخصيات المهتمة بالشكل الخارجي ليس إلا، فلا يهتم بالجودة، وهو مندفع في تحديد اختيار المنتج، ويمكن أن يشتري المنتجات بسبب تأثره بالطريقة الجيدة في التعامل للبائع، ويتم التعامل مع هذا النمط من خلال توجيه المنتجات المفيدة له التي تتضمن الجودة والشكل معًا، ولا يتم التحدث كثيرًا عن المنتج.

رابعًا: العميل المشكك

توجد الكثير من الصفات المتضاربة في هذا النوع من العملاء، فهو غير متأكد مما يحتاج إليه من منتجات، ويوجد لديه إحساس دائم بأن البائع مخادع في طريقة عرضه للمنتج، لذلك يطلب منك الإثباتات عن البيانات المقدمة، وتكون لهجته غير ظريفة في الرد.

هذا النوع يحتاج إلى قلة المناقشة والبعد عن المحاولة لإثبات وجه النظر، بل يجب أن يحاول الفرد بناء علاقة طيبة معه من خلال الصدق في المعلومات، كما يجب على البائع أن يتميز بالهدوء واللين.

خامسًا: العميل المشاهد

بعض الشخصيات تنتقل من محل لآخر للتعرف على المحلات التي تحتوي على أفضل المنتجات وبأقل سعر، وهذا النوع يكون دقيق في التأكد من الجودة، لذلك يجب أن يقوم البائع بعرض المعلومات العامة عن المنتجات الخاصة بالمكان، والتأكيد على ما يقوله بالأمثلة من خلال التجول بين أكثر من منتج، ويجب أن يتميز البائع بالمعاملة اللطيفة معه.

سادسًا: العميل المتردد

هذا العميل يحتاج إلى أن يتميز البائع بمهارات التفكير العقلي، وذلك لأن النمط المتردد من المشترين تكون لديه أفكار غير منطقية في تحديد المنتج الملائم، ويميل إلى توجيه الأسئلة لمن حوله في اختيار المنتج المناسب، لذلك يجب على البائع أن يسأله عن سبب رغبته في الشراء، وعلى هذا الأساس يتم التحليل للمشكلة وتقديم الحلول التي توضح للعميل أن هذا المنتج هو الحل.

سابعًا: العميل الغضبان

يصعب التعامل مع هذا النوع، بسبب الطريقة الهجومية في التحدث، وقلة الانفتاح للاستماع إلى آراء الآخرين، بل يرى أن رأيه وحده هو الصحيح، لذلك يجب على البائع أن يتعامل معه بأدب، وجلد، ومحاولة امتصاص المشاعر السلبية المحيطة بذلك الشخص، والتقليل من درجة الصوت.

اقرأ أيضًا: فن التحدث مع الآخرين بلباقة pdf

ثامنًا: العميل المغرور

يحب هذا النوع أن يبدي الآخرين الاهتمام به، ويعتبر من الشخصيات الغير صبورة، لا يترك لك المساحة للحديث بأريحية، لذلك يجب على البائع أن يحاول إنها عملية البيع معه سريعًا، مع إغراق العميل بالمجاملات حول طريقة اختياره للمنتج.

إن عملية البيع بكفاءة تكاد تكون أمر صعب جدًا في البداية خاصة لدى الشخصيات الخجولة، ولكن مع التدريب المكثف تزداد خبرة الشخص، فإذا تواجدت الصورة النظرية والعملية لدى البائع سوف يكون من الرواد في مجاله.

قد يعجبك أيضًا
لديك تعليق؟ يشرفنا قرأته

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.