متطلبات وظيفة خدمة العملاء

متطلبات وظيفة خدمة العملاء تتضمن مجموعة من المهارات والسلوكيات التي يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء، حيث إنها تُعد واحدة من أهم الوظائف التي يمكن أن يلتحق بها الأفراد من مختلف التخصصات، وعبر موقع صناع المال سنتعرف أكثر إلى ذلك.

متطلبات وظيفة خدمة العملاء

تُعد وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التنافسية في الشركات بمختلف أنواعها، حيث إن امتلاك خدمة عملاء قوية وجيدة يمكنها أن تكون عامل من ضمن عوامل يقوم على أساسها العميل باختيار التعامل مع الشركة من عدمه، ولكي يكون الشخص مؤهل لتقديم خدمة عملاء جيدة يُعتمد عليها يجب توفر بعض المتطلبات ومنها ما يلي:

1- التعامل بطريقة لبقة وهادئة

من أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء أن يكون الموظف قادر على التعامل مع العميل بهدوء وبقدر كبير من الاحترام واللباقة حتى في ظل غضبه وهو الحال الذي يتصل به الكثير من العملاء.

فلا بُدَّ من التحدث مع الاحتفاظ بالهدوء والاحترام، لكونه يعطي العميل انطباع جيد عن الشركة التي يتعامل معها، ويؤثر ذلك في اتخاذه قرار استمرار التعامل أو التوقف عنه مع الشركة.

من المهم أن يكون الشخص على قدر كبير من الوعي بأنه لا يتحدث باسم نفسه بل باسم الشركة أو الكيان الذي يعمل به، حيث إن ما سيتفوه به سينعكس بوضوح ليبرز ما عليه الشركة.

اقرأ أيضًا: أساسيات خدمة العملاء

2- التحلي بالصبر

كذلك من أهم الصفات والمتطلبات التي يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء والتي تعني بشكل أعمق أن يكون الموظف على علم ووعي أن العميل المتصل عادة ما يكون يشعر بالإحباط تجاه المنتج.

كما أنه من المُمكن أم يسأل عن أمر لا يفهمه، وهو ما يتطلب من الموظف أن يتحلى بالصبر في التعامل معه حتى لو كان مستاء ويشعر بالغضب.

3- المعرفة الكافية بالشركة

يُقصد هنا أن يكون الموظف عالمًا بكل ما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات أو كلاهما، ولديه فهم عميق لذلك حتى يمكنه منح العميل المعلومات التي يطلبها أو يحتاج إليها بشكل مفصل ودقيق، ويجب أن يكون البحث عن المعلومة تلك من خلال العديد من المصادر.

4- مهارات الاستماع

أيضًا من متطلبات وظيفة خدمة العملاء أن يكون الموظف قادر على الاستماع الفعال، سواء كانت الخدمة تُقدم من خلال الهاتف أو وجهًا لوجه، وهذه المهارة يجب أن تظل قائمة طوال وقت العمل مع العديد من العملاء التي تأتي للشركة طوال اليوم بمختلف شخصياتهم أو ثقافتهم.

كما أن الاستماع الجيد يعود بالنفع، وذلك من خلال المساعدة في تكوين صورة عامة وفكرة واضحة عن المشكلة مما يسهل ويسرع من حلها، بالإضافة إلى أنه يساعد في امتصاص غضب العملاء مما يجعلهم يقدرون الشركة التي يتعاملون معها ويُحتمل أن يجذب ذلك عملاء جُدد.

5- الثقة بالنفس

على الرغم من أن العميل الذي يتصل قد يكون منفعلًا وغاضبًا إلا أنه لديه قناعة أن موظف خدمة العملاء هو من يستطيع إنقاذه وحل المشكلة له مهما كانت، وأن أي حل سيخبره به سيكون موثوقًا ولا شك فيه، وما يدعم ويعزز ذلك أن يكون الموظف على قدر كبير من الثقة بنفسه، ويكون دقيق في كلامه ومُحدد.

6- اتخاذ قرارات سريعة فعالة

في بعض الحالات قد يكون موظف خدمة العملاء مضطرًا لاتخاذ قرارات فعالة وسريعة، وذلك تبعًا للشكوى المقدمة من العميل، وهذا ما يشير إلى ضرورة امتلاك الموظف القدرة على اتخاذ القرارات الصائبة، وبسرعة في الأوقات التي لا يكون هناك متسع ليخبر المُشرف عليه أو مديره.

7- القدرة على التحمل

بسبب الكثير من المكالمات والشكاوى والاستفسارات التي يتلقاها الموظف على مدار اليوم فإنه يتعرض لضغط نفسي كبير، لذلك من المهم أن يكون لديه قدرة كبيرة على التحمل والهدوء، حتى يمكنه التصرف بحكمة في أصعب المواقف، والتي يكون فيها العميل غاضبًا.

اقرأ أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf

8- مهارات التعامل مع النقد

كما ذكرنا سابقًا أن موظف خدمة العملاء لا يمثل نفسه بل يمثل الهيئة أو المكان الذي يعمل به لذلك يجب عند تقديم نقد والذي ليس بالضرورة أن يكون سبابًا أو إهانة أن يكون الموظف على قدر كبير من المرونة ليتعامل مع ذلك.

يُقترح هنا أن يُعد الموظف قائمة بها أكثر الأسئلة شيوعًا ويحضر لها إجابات بحيث تكون واضحة وقصيرة قدر الإمكان، ويجب العلم أن النقد الموجه من قبل العملاء يمكن اعتباره ملاحظات مهمة تساعد في تطوير الشركة.

9- مهارات الذكاء العاطفي

المقصود هنا أن يستطيع العميل أن يُظهر اهتمامه ورغبته في مساعدة الموظف، بالإضافة إلى أهمية توفر القدرة على النظر إلى الأمور والمشكلات من وجهة نظر العملاء لفهم ما يشعرون به أو يمرون به بشكل أعمق، ومن هنا يمكنه احتواء غضبهم وعلاج المشكلة.

مهام وظيفة خدمة العملاء

في سياق الحديث عن متطلبات وظيفة خدمة العملاء ننتقل للحديث عن مهام ممثل تلك الوظيفة، والتي تتمثل فيما يلي:

1- التعامل مع المشكلات

من المهمات الرئيسية لوظيفة خدمة العملاء والتي تتمثل في التعامل مع الشكاوى وما يتعرض له العملاء من مشكلات في الخدمات، أو المنتجات التي يحصلون عليها، وهنا كما ذكرنا سابقًا يجب توفر قدر من المتطلبات والمهارات في الموظف لتأدية مهام وظيفته بشكل جيد.

اقرأ أيضًا: شرح وظيفة خدمة العملاء

2- المساعدة في المبيعات

على الرغم من أن تلك المهمة تقع على عاتق موظفي قسم المبيعات في الشركات إلا أن موظفو خدمة العملاء قد يشتركون فيها، ويكون ذلك من خلال تقديم مقترحات للعملاء من المنتجات التي يقدمونها والمساعدة في اتخاذ قرارات الشراء.

3- مهام أخرى لخدمة العملاء

بالإضافة إلى ما سبق فإنه توجد مجموعة من المهام الأخرى لموظف خدمة العملاء والتي من أهمها ما يلي:

  • إرضاء الزبائن.
  • الرد على الاستفسارات.
  • كسب ثقة العملاء.
  • التعامل الحسن مع العملاء.
  • ضمان المصداقية في التعاملات المالية.
  • زيادة مستوى سمعة الشركة من خلال الأسلوب الجيد.
  • إقناع الزبائن بأن شركته هي الأفضل.
  • جذب العملاء الجدد وكسب ثقتهم.

اقرأ أيضًا: وظائف خدمة عملاء في شركة اكسيد Xceed براتب جنية

قواعد مهمة في خدمة العملاء

توجد مجموعة من القواعد التي يجب أن يتبعها موظفي خدمة العملاء والتي تُعد واجبات عليه الالتزام بها، وتتمثل تلك فيما يلي:

  • الرد على المكالمات بشكل فوري وعدم تأجيلها.
  • الإنصات للمشكلات والشكاوى باهتمام وتوفير الحل المناسب.
  • القدرة على تقديم الخدمات للآخرين في حالة تقديم مواعيد ووعود.
  • الحرص على إرضاء العميل.
  • البدء في طرح الاقتراحات حول خدمات معينة أو منتجات قبل أن يسأل العميل عنها.
  • تدريب الموظفين على التعاون والتفاهم والتصرف بلباقة.

إن وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف التي لا غنى عنها للشركات والمنظمات، حيث إنها تُعد ضلع أساسي في استمرار النشاط وتقدمه للأفضل، لذلك يجب الحرص على تقديم الرعاية والاهتمام لها.

قد يعجبك أيضًا
التعليقات

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.