أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء ظهرت في ظل التطور وثورة المعلومات، حيث أصبحت الإلكترونيات والتكنولوجيا الرقمية عمود الأساس في كافة المجالات للقرن 21، مما جعله يشهد قفزات وتطورات هائلة في كافة ميادين الاتصال الحديثة، لذا يوضح موقع صناع المال أهمية التكنولوجيا وكيفية استخدامها في إدارة العلاقات.
أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء من العوامل الرئيسية لنجاح أو فشل الأعمال التجارية، حيث أتاحت التكنولوجيا تواجد الشركات على شبكات الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي، حيث إن توطيد العلاقات مع العملاء تضمن الولاء للعلامة التجارية.
أولًا: جعلت الاتصالات أسرع
قامت التكنولوجيا بدور فعال في تسريع الاتصالات بين الشركة أو العلامة التجارية والعميل، حيث وفرت الدردشة إمكانية إبداء الآراء والتعليقات، وذلك بدلًا من انتظار الرد على الهاتف من أحد ممثلي خدمة العملاء.
فوفرت الدردشات حجز المواعيد وإجراء عمليات الشراء المختلفة والتواصل لتوضيح كافة الاستفسارات.
اقرأ أيضًا: تعريف إدارة علاقات العملاء CRM
ثانيًا: أصبحت راحة العميل هي الأولوية
الراحة هي الهدف الأساسي للكثيرين الأمر التي وفرته التكنولوجيا في مختلف المجالات خاصةً مجال الإدارة علاقات العمل، حيث أصبحت الشركات تركز على راحة العميل من كافة الجوانب وبأعلى جودة.
كما أن تكنولوجيا المعلومات نظمت المنتجات التجارية بطريقة مختلفة في المتاجر الإلكترونية؛ فأصبح العملاء يتصفحون ويتسوقون وهم في المنازل عليهم فقط الاختيار والشراء بلمسة واحدة ويصل إليه ما اختاره بأسرع الوسائل وأجودها.
ثالثًا: أصبح التسويق له نظام مخصص
من أهم المميزات التي وفرتها التكنولوجيا للشركات أنها نظمت جهود التسويق، فيمكن للشركة أن تشن حملة تسويقية مستهدفة لفئة معينة مع إمكانية تحديد كافة المستهدفين في هذه الفئة.
بالإضافة على إمكانية التأكد من الفئات التي وصلت إليها الحملة التسويقية مع تقارير توضح متطلبات الجمهور المستهدف.
رابعًا: تنظيم بيانات العملاء
الإدارة السليمة تستخدم التكنولوجيا كوسيلة لتحقيق كافة الخطوات المرجوة في الفترة القادمة، فمن خلالها يتم استخدام جداول مُنظمة بطريقة إلكترونية لتنظيم بيانات العملاء وتحديد متطلباتهم وما الخدمات المُلحة الخاصة بكل عميل.
اقرأ أيضًا: كيفية الحفاظ على العملاء مع جذب عملاء جدد
خامسًا: مواجهة الأزمات
من المعروف عن خدمة العملاء والعلاقات العامة هي العمل على نجاح العلاقات والخدمات مع العميل على قد الإمكان لكن من ضمن دورهم الحرص على تجنب الأزمات والمشكلات المحتمل حدوثها مع العميل، وقد ساعدت التكنولوجيا على ذلك بكفائه على تجنب أي مشكلات بحد كبير وذلك من خلال المتابعة الفعالة للعملاء وردود أفعالهم.
سادسًا: رفع كفاءة العامل بمجال خدمة العملاء
ساهمت تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال في رفع مستوى أداء العاملين في خدمة العملاء والعلاقات العامة، وذلك من خلال التدريب الجيد والقدرة على معرفة العمل بالتقنيات والآليات الحديثة التي تناسب التطور التكنولوجي الذي تواكبه الأمم في الآونة الأخيرة.
سابعًا: توفير الوقت والجهد للمؤسسات
أصبحت المؤسسات تواكب التطور التكنولوجي وتستخدم التقنيات الحديثة في تقديم خدماتها للعملاء واستغنت عن الطرق التقليدية التي كانت تكلفها مبالغ مالية طائلة مثل الكتالوجات ووسائل العرض والإعلانات المُوزعة على الطرقات.
معايير استخدام التكنولوجيا في إدارة العلاقات العامة
يجب الأخذ في الاعتبار أن استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء يجب أن يتم بشكل آمن لتلافى المشكلات المختلفة التي يُمكن أن تنجم عنه، لذا يجب أن تتسم بمعايير مُحددة.
- أن تكون على قدر عالِ من الأمان حتى يشعر مستخدميها بالطمأنينة.
- تساعد على تعزيز العمل وخلق بيئة وظروف مناسبة.
- يكون قسم منها خاص بالمؤسسة حتى يمكن استخدامها للتفاعل الداخلي بين الأقسام.
- يتم تطويرها بطريقة منتظمة لتحديث المعلومات المتوفرة بشكل مستمر.
- تتسم بالسرعة لتوفير الوقت والجهد والكفاءة في الخدمة ولزيادة الإنتاجية.
اقرأ أيضًا: أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء
وسائل التكنولوجيا للإدارة العامة
توجد بعض الطرق التي يتسنى للشركات أن تعتمد عليها للتسويق وإبراز ما تقدمه من منتج لزيادة الإنتاجية وتوسيع منطقة الطلب عليه.
- مواقع الويب الإلكترونية: حيث يتم تخصيص مواقع للمؤسسات والشركات والمتاجر حيث يتيح ذلك طرح أي استفسارات والاطلاع على أي معلومات عن الخدمة التي يتم تقديمها.
- البريد الإلكتروني: هي أول وسيلة مطورة تم الوصول لها في مجال خدمة العملاء والعلاقات العامة بشكل عام فيما يتعلق بالاستفسارات الخاصة بالخدمات والمنتجات.
- غرف الدردشة: هي محادثات نصية إلكترونية سريعة دورها الرد على أي استفسارات ومن كافة الأنحاء.
- الهاتف المحمول: يتم استخدامها لإجراء المكالمات الهاتفية والرسائل القصيرة لإبلاغ العميل بتفاصيل عن الخدمة أو توجيه الشكاوى التي قد تؤثر على مستوى رضا العملاء.
- مراكز الاتصال: يكون فيها موظفين متخصصين ذات كفاءة وخبرة للتعامل مع العملاء ولحل المشكلات التي قد تواجههم والإجابة عن أي أسئلة في أسرع وقت بقدر الإمكان.
تعد التكنولوجيا وما تضمنه من وسائل بمثابة المحفز الأساسي للمؤسسة لتقديم خدمات ذات كفاءة عالية وحصر شكوى العملاء ومتطلباتهم.