الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء

الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء يجب أن يكون مُبين من قِبل مُقدمي الخدمات، الأمر الذي يشتمل عملية البيع وما يسبقها وما يكون تالي لها، فبالإضافة إلى الوسائل الحديثة التي من بينها يتم الوصول إلى العميل يُمكن التأكد من رضا العميل وتقديم الخدمة بشكل مثالي، وذلك ما يأتي عبر موقع صناع المال.

الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء

وجه المقارنة تجربة العميل خدمة العملاء
الدور تجربة العملاء تتضمن جميع مراحل رحلة العميل بداية من اشتراكه في الخدمة وشراء المنتج ومتابعة كل شيء مع العميل. دور خدمة العملاء في هذه المرحلة تفاعل العميل مع الخدمة والمنتج والرد على أسئلتهم فقط.
·       الترويج للمنتجات وبيعها.

·       تخطيط رحلة العميل وبالتالي معرفة المشكلات وحلها وفهم الفرص المتاحة

من أهم أدوار خدمة العملاء الرد على الرسائل النصية ومحادثات الويب، الرد على الهاتف، الرد على البريد الإلكتروني.
التواصل يمكنك التواصل مع العملاء السابقين من خلال المراجعات المطروحة عبر مواقع التواصل الاجتماعي أو موقع الشركة. خدمات تقدمها المؤسسة من خلال إدارة قائمة بذاتها تهدف إلى تلقى الشكاوى والاقتراحات وتقديم المساعدات والدعم.

اقرأ أيضًا: كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين

أهمية خدمة العملاء

مجموعة من الموظفين يجيدون التواصل مع العملاء من خلال حل مشاكلهم ومساعدتهم في معرفة طلبهم، وتقديم جميع الإجابات الخاصة بجميع استفساراتهم، من أهم وظائف خدمة العملاء هو تمثيل دور المؤسسة التي يعمل بها بأفضل شكل ممكن.

تقوم خدمة العملاء برد على جميع الرسائل النصية على الهاتف أو أي منصة إلكترونية ومن بينهم الواتس آب او التحدث مباشرة للعميل من خلال الهاتف، لابد أن يكون موظف الاستقبال على دراية تامة بجميع الخدمات والأنشطة التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها.

من أهم مهارات خدمة العملاء الدقة والسرعة والاستماع الجيد لكي يتمكن من سماع العميل والإنصات له والرد عليه بجميع الإجابات التي تخص أسئلته، يجب أن يقوم بإيصال المعلومة بطريقة بسيطة وسهلة.

أهمية الاطلاع على تجارب العملاء

تجربة العملاء أوسع وأعمق من خدمة العملاء حيث تشمل جميع التفاعلات التي يقوم بها العميل على المنتجات التي تقدمها المؤسسة.

تتضمن تجربة العميل وشرح كيفية استخدام المنتجات بشكل صحيح وبالتالي الاستفادة من المنتج والخدمة على أعلى مستوى، من أهم مهام تجربة العملاء السي مع العمل الطريق بأكمله منذ شراء المنتج وحتى تفاعله مع المنتجات واستخدامه لها أيضًا.

اقرأ أيضًا: أهداف إدارة علاقات العملاء

كيفية قياس تجربة العمل

  • رضا العميل: يُرجى الوصول إلى العميل للتأكد من نسبة رضاه عن المنتج.
  • متوسط وقت الحل: هو الوقت المُستغرق في حل المشكلة أو طرح الخدمة للعميل، وذلك ما يُبين بشكل صريح مستوى كفاءة ذلك الفريق.
  • معدل الاحتفاظ بالعملاء: عدد العملاء الذي يتم الاحتفاظ بهم خلال فترة معينة لدفع خدمة أو منتج معين.
  • نقاط جهد العميل: هو مقياس لمقدار الجهد الذي يبذله العميل في البحث على منتج معين، وذلك ما يُبين طبيعة استجابة فريق العمل لتلبية المتطلبات.

كيف يُمكن تطوير خدمة العملاء؟

هناك الكثير من الخيارات التي بدورها تُساعدك على تطوير أداء عمل خدمة العملاء، يأتي ذلك في إطار تطوير الخدمة من خلال ما يلي:

1- شاشات المراقبة

واحدة من أهم الأدوات المطورة، وذلك لأنها تساعد في متابعة المبيعات والدعم الفني، وكيفية سير العمل في المؤسسات والأنشطة لحظة بلحظة، كما يُمكنك من خلال الاطلاع على الأعمال التي يقوم بها كل موظف على حدة.

كما أن هناك أنواع من الشاشات تُتيح إمكانية الاستماع إلى المكالمات الجارية والتعرف على مدتها ومن المُتصل، إضافة إلى توجيه الموظف إلى المعلومات الصحيحة.

2- تقارير يومية

تساعدك في تطوير سير العمل في مراكز الاتصال المختلفة، وذلك لكونها تضم كل الاحصائيات الهامة لكل موظف من حيث عدد المكالمات التي أجراها، إضافة إلى المكالمات المفقودة، مع وضوح مدة المكالمة وتاريخها وكافة المعلومات المُختلفة حولها.

كما أن هناك بعض التقارير التي تساعدك في تنزيل المكالمات للتعرف على كافة التفاصيل التي أجريت حولها المكالمة مع الموظف.

اقرأ أيضًا: التميز في خدمة العملاء

أهمية تجربة العميل وخدمة العملاء

  • الشركات التي تهتم في المقام الأول لخدمة العملاء، هي الأكثر عرضة للحفاظ على العلماء.
  • إذا كانت تجربة العميل سيئة مع خدمة العملاء، تتوقف العملاء عن التعامل مع العلامة التجارية، وتتجه إلى المنافسين له.
  • كلما كانت خدمة العملاء أكثر إتقان واهتمام بالعملاء، كلما كان ولاء العملاء لهم في كل وقت.
  • في بعض الأحيان يتم التغاضي عن أسعار الشركات المنافسة في حالة إذا كانت تجربة خدمة العملاء جيدة.
  • الشركات الناجحة تعمل على التحسين من خدمة العملاء، وتقدم الكثير من الخدمات والأدوات التي تطور من العاملين، فهي تحرص على إرضاء كلا الطرفين معًا.

يجب التنويه أن تجربة العملاء أشمل من الخدمات التي تُلاحقهم بعد البيع، لذا يجب الاهتمام بوسائل تطويرها واستغلال كل الإمكانيات التي تزيد فاعليتها في تعزيز عملية البيع.

قد يعجبك أيضًا
التعليقات

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.